٢٦ يوليو ٢٠١٧
كتبته ميلدا بيرمينين
ترجمه ابو طه / عدنان احمد الحاجي
Do you expect service with a smile? There’s a dark side to putting on a happy face
July 26, 2017
المقالة رقم ٣٢١ لسنة ٢٠١٧
حين كنت أتمشى في متحف ڤكتوريا والبرت ( V & A ) في لندن قبل بضعة أيام، سريعاً ما استرعى انتباهي تمثالان لهرقليطس و ديموقريطوس، وهما مفكران يونانيان معروفان باسم "فلاسفة البكاء والضحك". حصل هرقليطس على اسمه من كونه كئيباً وحزيناً، بينما ارتدى ديموقريطوس دائما قناعاً من البشاشة.
الناس دائما ما يكونون حساسين للغاية لتعبيرات الآخرين الانفعالية . ومن غير المفاجئ أن الدراسات أظهرت أننا نفضل كثيرا الناس الذين يبدوون سعداء على اأولئك الذين يبدوون حزينين أو محايدين. ولكن ما هي التكلفة العاطفية للكون كديموقريطوس، دائما مبتسماً؟ هل من الإنصاف أن نطلب من الناس القيام بذلك في العمل؟ لقد راجعنا للتو الأدلة المتعلقة بالموضوع - والنتائج مثيرة للاهتمام .
السبب الذي يجعلنا نحب الوجه السعيد كثيراً هو لأن المشاعر الإيجابية في الآخرين ترفع من حالتنا النفسية على الفور . على سبيل المثال، أظهرت دراسة حديثة أنه في حالات مواعيد التعارف السريعة ، الناس الذين يبدون إيجابيين يرفعون من مشاعر الآخرين بشكل اكثر، ويكونون مرغوبين أكثر لموعد تعارف ثانٍ.
ولكن ما هي العواقب العاطفية في محاولتك ان لتبدو سعيداً من أجل إسعاد الآخرين؟ العمل الرائد من قبل أرلي هوكشيلد قسّم مثل هكذا "عمل عاطفي ( *انظر التعريف من خارج النص في الأسفل) " إلى نوعين: التمثيل العميق والتمثيل السطحي . نحن نستخدم التمثيل السطحي عندما نقوم بتعديل تعابير الوجه وإيماءات الجسم دون تغيير فعلي في حالتنا العاطفية - على سبيل المثال التبسم دون أن نكون سعداء.
 |
| إضافة تسمية توضيحيةهرقليطس و ديموقريطوس، وهما مفكران يونانيان معروفان باسم "فلاسفة البكاء والضحك" |
ر
التمثيل العميق، من ناحية أخرى، هو عندما نحاول ان نغير شعورنا من خلال التفكير في شيء يثير المشاعر المرغوبة أو يقلل من أهمية تجربة سلبية. قد، على سبيل المثال، تفكر في اجازة قادمة عند التعامل مع عميل صعب أو تتعرف على شيء عنه ترغب فيه.
كلا النوعين يمكن أن يساعدانا على تطوير علاقات أفضل في المنزل وفي العمل إلى حد ما، ولكن عموماً، التمثيل العميق يساعد على ممارسة شعور أكثر واقعية. في الواقع، دراسة حديثة وجدت ان نوادل المطاعم المنخرطين في التمثيل العميق يميلون إلى الحصول على مزيد من الإكراميات ( البخشيش) اكثر من الآخرين.
التكلفة الثقيلة على العمال
يتعرض موظفو قطاع الخدمات بشكل واضح للضغط من أجل أداء عمل عاطفي - يكبتون أو يرفعون من مشاعر معينة ليجعلوا العملاء سعداء ويشجعوهم على العودة. وقد اكتشفت معظم الدراسات التجريبية حول العمل العاطفي آثارا سلبية. الناس الذين يقومون بالتمثيل السطحي "يضعون قناعا "، مما يخلق صراعاً داخلياً غير صحي بين المشاعر المعرب عنها والمحسوس بها . وأظهرت مراجعة ل ٩٥ دراسة أجريت في عام ٢٠١١ أن اداء التمثيل السطحي مرتبط بالاستنفاد العاطفي والتوتر وانخفاض الرضا الوظيفي، وانخفاض التعلق بشركة صاحب العمل. كما أنه يخلق مشاكل نفسية كمشاكل النوم والصداع وألم الصدر.
ومن ناحية أخرى، كان التمثيل العميق مرتبطا ببعض النتائج الإيجابية - كإنجاز شخصي أكبر ورضا العملاء والتعلق بصاحب العمل. هذا ربما لأنه يساعد على ممارسة العواطف الحقيقية أكثر، وهو موضع تقدير من قبل الزبائن وزملاء العمل. ويمكن أن يساعد أيضا على تمكين تفاعلات اجتماعية أكثر منفعة. ومع ذلك، ليس كل شيء على ما يرام. التمثيل العميق يرتبط أيضا بزيادة في الاستنفاد العاطفي والمزيد من الشكاوى النفسية والجسدية ( سيكُوسُوماتِيّ). على الرغم من المناقشات بين الباحثين، يبدو أن كلاً من التمثيل السطحي والعميق يمكن أن يكونا ضارين بالموظف.
خذ الصورة الكبيرة في الأعتبار . إذا كان العمل العاطفي يستنزفنا ويؤدي إلى تراكم التوتر والإجهاد، فإنه يمكن أن يكون له تأثير سلبي على علاقاتنا. وتقترح بعض النظريات أن قوة الإرادة وضبط النفس يعتمدان على مجموعة محدودة من الموارد الذهنية التي يمكن استنفادها. ويمكن القول بأن العمل العاطفي المتكرر يستنزف هذه الموارد. ونتيجة لذلك، بدلا من التصرف بلطف مع الآخرين، فإن أدنى مشكلة يمكن أن تنفجر الى ردود فعل عدوانية.
على مدى العقد الماضي لقد قمت بإجراء بحوث في مجال التنمر في مكان العمل. وأنا أدرك أن العدوانية في مكان العمل قد يكون سببها الإجهاد. وفي الظروف المجهدة نصبح في موقف دفاعي وحساس بشكل أكثر ، وبالتالي، أكثر عرضة للعمل العدائي. وبالنظر إلى أن العمل العاطفي يخلق توتراً وإجهاداً، فإنه من المنطقي أن يؤدي ذلك أيضا الى الجور /العدوان.
مراجعتنا، لم تنشر بعد ولكن قدمت في المؤتمر الأخير للجمعية الأوروبية للعمل وعلم النفس التنظيمي، بينت أن في معظم الحالات كان التمثيل السطحي يرتبط بسلوك عدواني تجاه العملاء والزملاء في العمل. وأما التمثيل العميق كان مرتبطا بالعدوانية تجاه زملاء العمل في إحدى الدراسات. وأفاد المشاركون انهم أنفسهم كانوا متورطين في بعض الحالات من الأعمال العدوانية وأفاد بها ايضاً زملاؤهم أو المشرفون عليهنم في البعض الآخر.
في المستقبل نود أن نرى ما إذا كان الجندر و الخلفية الثقافية والتدريب والتنشئة الاجتماعية في الدوائر / الشركات تؤثر على العمل العاطفي والعلاقات في العمل. وكخطوة ثانية نخططها لتنفيذ دراسة نوعية، وإجراء مقابلات مع موظفي قطاع الخدمات. بالإضافة إلى ذلك، نحن نبحث عن سبل لتطوير مشروع تدخل مشترك مع الممثلين المسرحيين والمديرين، ونقل تقنيات التمثيل المسرحي لدوائر قطاع الخدمات.
في الوقت الحاضر، في حين أننا ندرك أن العمل العاطفي يمكن أن يساعد الدوائر/ الشركات، فقد يعيق الأداء في الواقع. إذا قبلنا أن لدينا جميعا هرقليطس داخلي يحتاج إلى التألق من خلال مناسبة ما، فنحن قد نكون قادرين على الحد من التوتر والعدوانية في مكان العمل - مما يجعل في نهاية المطاف المكان أكثر سعادة وأكثر إنتاجية.
المصدر:
المصدر:
تعريف ( من خارج النص) للعمل العاطفي
العمل العاطفي هو عملية إدارة المشاعر والتعبيرات لتلبية الاحتياجات العاطفية للوظيفة. وبشكل أكثر تحديدا، يتوقع من العمال ضبط مشاعرهم أثناء التفاعل مع العملاء وزملاء العمل والرؤساء. وهذا يشمل التحليل واتخاذ القرار من حيث التعبير عن العاطفة، سواء شُعر بها فعليا أم لا، وكذلك عكس ذلك: كبت المشاعر التي يُشعر بها ولا يُعبر عنها.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق