اللغة المراعية لحقوق الآخرين والتشاعرية بمكن أن تنشئ أو تقطع علاقات أعمالك
business
بقلم ديڤ بيلي
المترجم : أبو طه/ عدنان أحمد الحاجي
المقالةً رقم ١٨٧ لسنة ٢٠١٩
التصنيف : فن الإدارة
Thoughtful, empathetic language can make or break your business relationships
Dave Bailey
Apr 8،
"نحن خطرون عندما لا نكون واعين لمسؤوليتنا عن كيف نتصرف ونفكر ونشعر ." - مارشال روزنبرغ ، مؤلف كتاب التواصل اللاعنفي (١)
بصفتي مؤسس ، فإن تحسري (أسفي) الأكبر يدور حول عدم وجود المحادثات العسرة (الصعبة، ٢) قريباً. كان بإمكاني مساعدة أعضاء الفريق على التحسن بشكل أسرع ، وطرد الأشخاص غير الصالحين من وقت أبكر ، وعقد الكثير من الاجتماعات المثمرة. ويمكنني أن أسس لثقافة شركة أكثر انفتاحاً.
لقد كنتُ مذنبًا في تقديم الأعذار: النشكلة ستحل نفسها بنفسها ؛ سيتوقفون في النهاية عن القيام بذلك ؛ هناك أشياء أكثر أهمية للتركيز عليها. وبطبيعة الحال ، فإن تأخير هذا المحادثة بجعل الأمور أكثر سوءًا دائمًا. وفي بعض الأحيان ، يؤدي ذلك إلى أزمات.
الآثار الجانبية للتشاعر
التشاعر يعني أن نتفاعل مع مشاعر الآخرين. كالعديد من المؤسسين (مؤسسي الشركات) ، لطالما كان لدي الكثير من التشاعر مع الناس - على كل حال، المؤسسون يركزون حياتهم على فهم مشاعر واحتياجات عملائهم. ولكن عندما يتعلق الأمر بالمحادثات العسرة، فقد وجدت أن التشاعر له أثر جانبي. استطيع التركيز بشدة على كيف يمكن أن تؤثر المحادثات على مشاعر الشخص الآخر بحيث يغيب عن بالي لماذا احتجنا الى المحادثات في المقام الأول.
بدون مقدار صحي من التشاعر مع الذات ، نجد غالبًا أن احتياجاتنا - واحتياجات العمل - تشغل مقعد الراكب (يعني ان تكون في موقع القيادة المؤثر).
التواصل اللاعنفي
"التواصل ( الإتصال) اللاعنفي" NVC (٣) هو اسم فظيع لواحدة من أقوى أول دورات تواصل قط كنت مديرًا لها . يساعدك الNVC على أن تكون صريحًا دون انتقاد أو إهانة أو إسكات الآخرين.
في جوهر التواصل اللاعنفي NVC نمط اتصال مباشر: "عندما ____ [ملاحظة] ، أشعر بـ ____ [عاطفة] لأنني بحاجة إلى بعض ____ [الاحتياجات الشاملة]. هل ستكون قادرًا على ____ [طلب]؟ "
للوهلة الأولى ، هذا يبدو سهلاً. لكن في الممارسة العملية ،الانسحاب يبدو صعباً للغاية لفهم التعقيد ، التواصل اللاعنفي NVC يعمل بعض الفروق الدقيقة ولكنها مهمة للغاية: الملاحظات مقابل التقييمات ، والمشاعر مقابل الأفكار ، والاحتياجات الشاملة مقابل الاستراتيجيات ، والطلبات مقابل الأوامر الملحّة. فهم هذه الفروق الدقيقة هو مفتاح التعامل مع المحادثات العسرة. دعنا نمر على كل واحد منها.
١. الملاحظات مقابل التقييمات
أشار الفيلسوف الهندي جيدو كريشنامورتي إلى أن "القدرة على الملاحظة بدون تقييم هي أعلى أشكال الذكاء." الملاحظة هي شيء رأيته أو سمعته بالفعل في الماضي. يمكنك اعتباره على أنه معلومات أولية.
تنقسم غالبية الملاحظات إلى فئتين: ما سمعته (على سبيل المثال ، اقتباسات مباشرة) ، وما رأيته (على سبيل المثال ، السلوكيات المرئية السابقة).
إن أدمغتنا مهيئة لأخذ المعلومات الأولية وإنشاء سرديات بسيطة على الفور لتفسير (هذه المعلومات) - سواء أكانت (شخصية السردية) جيدة أم سيئة ، محقة أم خاطئة، بطلة أم شريرة. هذه السرديات هي تقييمات ، ومن الصعب للغاية فصلها عن الملاحظات. فيما يلي بعض الأمثلة لتوضيح الفرق:
• التقييم: "أنت كسول" (وهو هجوم الشخصية ). الملاحظة: "لقد قلت أنك أرسلت الوثيقة الأسبوع الماضي ، ولكني لم استلمها".
• التقييم: "عملك غير متقن" (وهو انتقاد). الملاحظة: "ثلاثة من الأرقام الواردة في التقرير كانت غير دقيقة".
• التقييم: "أنت متأخر دائمًا" (وهو تعميم). الملاحظة: "لقد وصلت متأخراً ب ١٠ دقائق عن الاجتماع هذا الصباح".
• التقييم: "لقد تجاهلتني" (وهذا يعني الطوية - النية ). الملاحظة: "لقد أرسلت لك رسالتين بريد إلكتروني ولم أتلق ردًا."
هناك طريقة سهلة للتحقق مما لو أنك قد عملت ملاحظة أو تقييمًا وهي أن تسأل نفسك ، "ما الذي رأيته أو سمعته بالفعل؟"
٢. المشاعر (العواطف) مقابل الأفكار
إن رد الفعل المعتاد للحديث عن المشاعر هو "يا إلهي، حقًا؟" ولكن كوننا على وعي بمشاعرنا وتوصيلها (تبليغها) للآخرين يمكن أن يكون لذلكُ تأثير قوي على الآخرين (٤). عندما نحتاج إلى إجراء محادثات عسرة، قد نقول إننا نشعر بالخوف أو الإزعاج أو القلق أو الإرباك أو الحزن أو الأذى أو الحزن أو التعب. هذه الكلمات مهمة لأنه ، في كثير من الأحيان ، ما يأتي بعد ذلك ، عبارة "أشعر" ليست عاطفة - بل فكرة. قارن بين هاذين المثالين:
- العاطفة (الشعور): "أشعر بالإحباط".
- الفكرة: "أشعر أنك لا تأخذ هذا على محمل الجد."
لو استطعت الاستعاضة عن عبارة "أشعر" بعبارة "أعتقد" ، فالعبارة لا تزال صحيحة - لأنها فكرة وليست عاطفة. فمشاركتك بأفكارك في المحادثات العسرة قد يسبب لك مشكلة ، خاصة إذا كان الشخص الآخر لا يوافقك ويريد أن يصححك.
وراء كل مشاعر سلبية تكمن حاجة عامة غير مستوفاة (ملباة).
تتطلب بعض العواطف مزيدًا من الاهتمام والفضول قبل مشاركتك بها. أحدهما هو الغضب ، الذي يخفي غالبًا مشاعر أكثر إيلاما كالأذى والخجل. من المهم معرفة ماذا يكمن تحت الغضب قبل إجراء محادثات عسرة، لأنه عندما تكون غاضبًا ، فأنت أكثر عرضة للتحدث بشكل متهور (مندفع) وتنسى التواصل اللاعنفي NVC تمامًا.
العواطف الأخرى التي تحتاج إلى اهتمام هي الكلمات التقييمية. النظر في عبارة "أشعر باللوم". يبدو كثيرا مثل تقييم عبارة "أنت تلومني". لتقليل فرصة استجابة دفاعية ، مثل "أنا لم ألومك" ، ويعتقد التواصل اللاعنفي NVC أنه يجب عليك تحديد التقييم و تعترف بكيف يؤثر عليك عاطفياً. على سبيل المثال ، الشعور باللوم قد يجعلك تشعر بالخوف. هنا البعض الآخر (٥):
• التقييم: "أشعر أنه ينظر الي بشكل سلبي (٦) ". الوقع : "أشعر بالاستياء".
• التقييم: "أشعر أنه أُسيء فهمي". الوقع: "أشعر بالإحباط".
• التقييم: "أشعر بالرفض". الوقع: "أشعر بأني تأذيت".
في هذه المرحلة من التواصل اللاعنفي NVC ، بدأت أدرك مدى سوء معرفتي بالأمور العاطفية. لقد وجدت أنه من الصعب جداً تجاوز كوني "منزعجاً " و "مستاءًا".
٣. الاحتياجات العامة مقابل الاستراتيجيات
التواصل اللاعنفي NVC يؤكد على أن جميع البشر يشتركون في نفس الاحتياجات العامة (٤) وأن وراء كل مشاعر سلبية تكمن حاجة عامة غير مستوفاة (ملباة). على سبيل المثال ، لو أن تعليقاً معيناً في أحد الاجتماعات تركك تشعر بالاحراج ، فقد تدرك أن ذلك بسبب ان حاجتك إلى الاعتبار لم تُلبى
الاقتران بين العواطف والاحتياجات العامة له تأثير تحولي transformative في المحادثات العسرة. الاحتياجات الشاملة الشائعة التي تظهر كثيرًا في المحادثات العسرة هي:
• الإستقلالية
• التعاون
• الإنسجام (الإتساق)
• الوضوح
• النزاهة
• التقدير
• الاحترام
• الإطمئنان
• الأمان
• المساندة
• التعاطف understanding (التفهم)
ليس كل ما يأني بعد كلمات العبارة ، "أنا أحتاج" هي حاجة عامة. ربما تحتاج إلى "ساندويچ" ، لكن هذا لا يعني أن السندويچات ضرورة عامة. التواصل الاعنفي NVC يميز بين حاجاتنا العامة والاستراتيجيات التي تلبي احتياجاتنا. أكل الساندوتچ استراتيجية لتلبية حاجتك الغذائية. مثال آخر قد يكون استراتيجية ل "احتاج أن ترسل لي نسخة لكل بريد إلكتروني ترسله" بينما الحاجة العامة تتمثل في عبارة "أحتاج إلى بعض الشفافية".
هناك نقطة لطيفة ولكنها مهمة هنا. قارن عبارة "أحتاج إلى مساندة منك" بـعبارة "أحتاج إلى مساندة ". بمجرد تضمين "منك" في جملة الحاجة ، تتوقف عن كونها عبارة عامة. العبارة الأولى يمكن تفسيرها بشكل أسهل على أنها اتهام مقنّع وإشارة ضمنية إلى "أنك لا تساندني ". لتقليل فرصة الدفاع ، فإن التواصل اللاعنفي NVC يرشدنا الى استبعاد الآخرين من حاجاتنا.
تحديد احتياجاتي العامة يمكن أن يكون له تأثير قوي. بمجرد أنك تكشف عن الحاجة العامة ، سيكون من الأسهل بكثير تحديد الاستراتيجيات الجديدة التي يمكن أن تلبي حاجات الجميع العامة.
التواصل الجيد لا يتعلق فقط بما تقوله ، بل يتعلق بما يسمعه الآخرون.
٤. الطلبات مقابل الأوامر الملحة
ما هو الفرق بين الطلب والأمر الملح؟ كلاهما استراتيجيات تلبي حاجة. على عكس الأوامر الملحة ، فإن الطلبات هي دعوات لشخص آخر لتلبية احتياجاتنا - ولكن فقط إذا كان لا يتعارض مع إحدى احتياجاتهم.
الثلاثة المبادئ هذه يمكن أن تساعدك على عمل طلبات واضحة:
• اجعلها محددة. عبارة "أطلب أن تكون محترماً أكثر" غامضة لأن ما يعني الاحترام لك قد لا يعني الإحترام الى شخص آخر. أوضح السلوكيات الملموسة التي تلبي حاجتك إلى الاحترام ، مثلاً عبارة "أطلبُ أن تصلَ إلى الاجتماعات في الوقت المحدد".
قل ما تريد ، وليس ما لا تريد. تفسر عبارة "اطلب منكم ألا ترفضوا أفكار الآخرين مباشرة" ما الذي لا تريده ، لكنها لا توضح ما تريده. وضّح السلوكيات التي تريد رؤيتها. على سبيل المثال ، يمكنك أن تقول: " عندما يشارك أحد أعضاء الفريق بفكرة ما ، اطلب أن يطرح سؤالين أو ثلاثة أسئلة استكشافية قبل أن يشارك باستنتاجاته ."
ابقى فضولياً. هناك العديد من الطرق لتلبية احتياجاتك الأساسية ، ولكن هل هناك طريقة لتلبية احتياجات الجميع؟ لتعظيم الفرصة لتلبى احتياجاتك ، تعامل مع "لا" على أنها دعوة لاستكشاف الاحتياجات التي تمنع شخصًا ما من قول "نعم".
تذكر أن التواصل الجيد لا يتعلق فقط بما تقوله ، بل يتعلق بما يسمعه الآخرون. حتى شيء بسيط كعبارة "أود أن تأتي في الوقت المحدد للإجتماع التالي" يمكن أن يكون له معنى غير مقصود بحسب السياق. لا تخشى من الحضور check in (تسجيل الحضور) واطلب من شخص ما أن يلخص ما سمعه. أنت لا تريد أن تتفضل عليهم ، لكن يمكنك أن تسأل بدبلوماسية وأدب بهذه العبارة ، "حتى نعرف أننا متفقان على نفس الشيء )أن نكون على نفس الصفحة)، هلا أعدت عليّ قول ما طلبته منك؟"
في الخلاف ، التشاعر أكثر فعالية من الإصرار أو الإقناع.
قاعدة ال ٤٠ كلمة
أثناء المحادثات العسرة ، من المهم أن توجز المحادثات للغاية. اهدف إلى أن تصف ملاحظاتك ومشاعرك واحتياجاتك وطلباتك في أقل من ٤٠ كلمة. استخدام المزيد من الكلمات يوحي بأنك تبرر احتياجاتك ، وهذا يقلل من قوتها.
تجدر الإشارة أيضًا إلى أهمية أن تكون هذه المحادثات وجهاً لوجه. التواصل اللاعنفي NVC يفقد بعض قوته عندما يكون عبر البريد الإكتروني.
فيما يلي بعض الأمثلة على نوع التغذية الإسترجاعية feedback المطلوبة في الشركات الناشئة:
- إلى أحد المؤسسين: "عندما قلت ،" لست سعيدًا بعملك "، بالنسبة لي أمام الفريق ، فقد شعرت بالحرج لأن ذلك لا يلبي حاجتي إلى الثقة والتقدير. من فضلك ، هل يمكننا ترتيب جلسة أسبوعية شخصية لمبادلة الملاحظات على انفراد؟ "
- إلى المستثمر: "لم أتلقَ أي ردود من آخر ثلاث تحديثات شهرية. أشعر بالقلق لأنني بحاجة إلى معلومات. من فضلك ، هل تمانع من أن تعود إلي بالرد على أسئلتي في التحديث الأخير؟ "
- إلى أحد زملاء الفريق: "لقد وصلت إلى آخر ثلاثة اجتماعات الفريق متأخراً بعشر دقائق. أشعر بالإمتعاض لأننا كفريق نحتاج إلى الكفاءة. من فضلك ، هل يمكنك مساعدتي في معرفة ماذا يحدث؟ "
الإستعداد (التخضير) للتحدث بأقل من ٤٠ كلمة قد يبدو أنه عمل كثير، نعم، انه عمل كثير . لكن النتيجة واضحة وموجزة وقوية: لا يوجد فضيحة. ولا هراء. ما عليك سوى توضيح ما لاحظته وكيف تشعر حياله وما هي الاحتياجات التي لم يتم تلبيتها. وفي النهاية ، لديك طلب واضح وقابل للتنفيذ.
كيف يكون رد فعلك عندما يقابل طلبك بـ "لا"
لقد قلت رأيك وقدمت طلبًا. في العالم المثالي ، يمكن للشخص الآخر أن يقول ، "نعم ، بالطبع". ومع ذلك ، حتى ردود الفعل الأكثر حذراً يمكن مواجهتها بالدفاع والعنف. الرد يمكن أن يكون صعباً (عسراً).
فقط وأنت تكتشف مشاعرك واحتياجاتك قبل المحادثات العسرة ، فإن سماع "لا" هو فرصتك للتشاعر مع الشخص الآخر. فكر في شعور الشخص الآخر وفكر في الاحتياجات التي لم يتم تلبيتها والتي قد تمنعهم من قول "نعم". هذا هو الجزء الأصعب من أي شيء: لترى بعد تقييماتهم وأفكارهم واستراتيجياتهم من أجل الاستمرار في التركيز على توضيح احتياجاتهم الأساسية . في الخلاف ، التشاعر أكثر فعالية من الإصرار أو الإقناع. كما قال مؤلف كتاب "التواصل اللاعنفي" ، مارشال روزنبرغ (٣) ، "التشاعر هو هبة (هدية) سماع شخص ما بدون أن تأخذ ذلك بشكل شخصي".
ولتتشاعر ، اسأل أسئلة تهدف إلى توضيح مشاعر واحتياجات الشخص الآخر:
• هل تشعر بالأذى لأنك تحتاج إلى بعض التشاعر؟
• هل تشعر بالغضب لأنك تحتاج إلى الاعتراف ب (التقدير ل) عملك الشاق؟
• هل هناك ما هو أكثر تود أن تقوله؟
ليس عليك أن تفهمها ؛ عليك فقط أن تكون فضولياً. غالبًا ما يكون الصمت أقوى من الكلمات ، وعندما تكشف عن الاحتياجات التي تمنع شخصًا ما من أن يقول "نعم" ، فأنت أقرب بكثير إلى إيجاد استراتيجية تلبي احتياجات الجميع.
وبالمثل ، إذا كنت في الطرف المتلقي للطلب ، وكان عليك أن تقول "لا" ، فصرح بالحاجة الأساسية التي تمنعك من قول "نعم".
الحدود والآثار المترتبة
مخرجات المحادثة العسرة ليست بالضرورة اتفاقية. نأمل أن نتمكن من تُلبى احتياجاتنا ، لكن في بعض الأحيان لا يكون ذلك ممكنًا. الحقيقة المحزنة هي أنه لا يمكن لأحد تلبية احتياجاتنا في كل الأوقات. في نهاية المطاف ، مسؤولية تلبية احتياجاتنا هي مسؤوليتنا. لذلك ، نحن بحاجة إلى وضع حدود وتحديد الآثار المترتبة على تجاوزها.
يُعد تحديد النتائج أحد أكثر المكونات غير المريحة لكونك مديرًا ، خاصة بالنسبة للأشخاص الذين يريدون أن يكونوا محبوبين. ماذا لو كان الشخص الآخر يعتقد أننا غير عادلين؟ ضع في اعتبارك أن الآثار المترتبة المناسبة هي تلك التي تهدف إلى حماية احتياجاتك ، وليس معاقبة الشخص الآخر. بمعنى آخر ، يجب أن تكون الآثار المترتبة وقائية وليست عقابية.
دعنا نقول أن الموظف لم يحقق هدف مبيعاته بشكل مستمر . كمدير ، أنت مسؤول عن فعالية فريقك - وكل فريق يحتاج إلى فعالية. إذا استمرت المواعيد النهائية (الحدود) في عدم التحقق، فقد تضطر إلى تبديل مسؤولياتهم أو نقلهم (الآثار المترتبة). المسألة ليست شخصية ، ما ستفعله هو لحماية حاجتك إلى الفعالية فحسب.
القيادة الرحيمة
فن القيادة الرحيمة هو القدرة على التشاعر مع الآخرين في حين لابد أن تتشاعر مع نفسك أيضًا. هذا يساعدك على التواصل بشكل مباشر وإدارة خلافات سليمة بشكل أفضل. ويمكن أن تجعلك حتى أفضل مصمماً ومسوقاً ومندوب مبيعات.
ما زلت أشعر بالضعف عند إظهار مشاعري. الأمر لا يزال يحتاج بعض الوقت لتحديد ما أحتاج إليه. ولا يزال تحديد ما لا أريده أسهل مما أريده. لكني مثابر ، ولذلك تأثير هائل على علاقاتي من خلال جعل المحادثات العسرة أسهل قليلاً.
مصادر من داخل وخارج النص
١-https://www.goodreads.com/work/quotes/2766138-nonviolent-communication-a-language-of-life---life-changing-tools-for-h
٢-المحادثة المتعسرة difficult conversation هي أي موقف تكون فيه احتياجات / رغبات أو آراء أو تصورات الأطراف المعنية متنوعة ،بمشاعر وعواطف حادة. عادة ما يكون السبب وراء مثل هذه المشاعر والعواطف الحادة هو أن لديهم الكثير من الأشياء معرضة للخطر وأنهم يخشون عواقبها كالخلاف. ترجمناه من نص ورد على هذا العنوان:
https://www.cleverism.com/skills-and-tools/managing-difficult-conversation/
٣-https://ar.m.wikipedia.org/wiki/تواصل_لاعنفي
٤-https://www.cnvc.org/training/resource/feelings-inventory
٥-https://www.slideshare.net/mobile/nonviolent/evaluative-words-list-nonviolent-communication
المصدر الرئيسي
https://medium.com/s/please-advise/the-essential-guide-to-difficult-conversations-41f736e63ccf
للمواضيع المترجمة السابقة يرجى زيارة المدونة على صفحتنا على الإنترنت على هذا العنوان؛
https://sites.google.com/view/adnan-alhajji
ما شاء الله! استمر.
ردحذف