تشاهد ان هناك دائما تقريبا اعتذاراً علنياً مسبباً للإحراج .
كل ابن آدم خطاء، هذامقدار ما نعلمه . ولكن اذا اردت ان تعتذر فعليك ان تعتذر بشكل صحيح وبفضل أبحاث العلوم الاجتماعية هناك الآن ، نصيحة سليمة ومستندة على أدلة بشأن أفضل السبل لتقديم الاعتذار المثمر - سواء كنت من مشهوراً أم لم تكن كذلك.
ولكن دعونا نبدأ بالمشاهير. دراسة حديثة قامت بتحليل ١٨٣ معتذراً من المشاهير صدرت عبر وسائل الأعلام. عبارات تضمنت عناصر إنكار (ليس خطأي) والتملص (كان معقدا) لا تنفع مع الناس وفقا لنتائج استطلاعات الرأي التي أجريت في ذلك الوقت. من ناحية أخرى،الاعتذار الذي يحتوي على عناصر تصحيحية (أنا لن أفعل ذلك مرة أخرى أبداً ) والشعور بالخجل (أشعر بالخجل من نفسي) تلقى استقبالا أكثر ملاءمة.
الإعتذار المضبوط
ومع ذلك، فإن العيب في دراسة اعتذارات المشاهير يكمن في صعوبة قياس مدى شعبية الشخص المعني في تأثيره على ردة فعل الناس. وكشفت دراسة ألمانية عن كيفية تقييم الناس للاعتذار عن سوء الخدمة المقدمة في مطعم. شاهد المتطوعون فيلماً لزوجين في زيارة لمطعم الفندق. وتبين ان االخدمة كانت بطيئة وكان الطعام قد طبخ بشكل سيء.
وأظهرت إصدارات مختلفة من الفيلم النادلة وهي تعود وتعتذر ولكن مع بعض التعديلات الطفيفة في كيفية تعبيرها عن ذلك. وكان الاعتذار أحيانا أكثر وأحيانا أقل مستوى ( "أنا آسف حقا"، بدلا من "أنا آسف")، أكثر أو أقل تعاطفا (مضيفة أو تاركة "أشعر بعدم الارتياح للغاية حول هذا الموضوع") أكثر من ذلك أو أقل في الوقت المناسب (الاعتذار لحظة حدوث المشكلة وليس في نهاية الوجبة). في بعض الحالات لم يكن هناك أي اعتذار على الإطلاق. كان رضا العملاء أعلى بعد الاعتذار المكثف والتعاطفي وفي الوقت المناسب. وحيث كان الاعتذارا واهناًوغير متعاطف أو في وقت متأخر بقي رضا العملاء منخفضاٌ. في الواقع، كان الزبائن غير مرتاحين من الجهود الضعيفة في الاعتذار كما هو الحال حين لم يكن هناك اي اعتذار على الإطلاق.
من الواضح أنه عندما يتعلق الأمر بالاعتذار فإنه ليس مهماً ما تقوم به ولكن الطريقة التي تتبعها في الاعتذار. الاعتذارات التي تقدم الأسف، الوعد بالقيام بالإجراءات التصحيحية وانها تقدم في وقت مبكر بالكثافة والتعاطف الحقيقي يمكن أن تكفر عن أشياء كثيرة.
أظهرت دراسة رائعة قامت بها كلية هارفارد للأعمال في ٢٠١٤ ان اعتذارك عن الأشياء التي لم تكن من غلطتك يمكن أيضا أن تكون وسيلة ممتازة لكسب الثقة. تشمل هذه الدراسة على باحث في محطة قطار مزدحمة يسأل أفراداً من الموجودين ما إذا كان من الممكن أن يستعمل هواتفهم النقالة. كان يوما ماطراً في نوفمبر وفي بعض المناسبات بدأ بالقول: انا آسف انه يوم ماطر عندما بدأ الطلب بمثل هذا الاعتذار الذي لا لزوم له - الاعتذار عن شيء لا سيطرة شخصية لك عليه - ٤٧٪ من الناس الذين سُئلوا أعطوا هواتفهم بالمقارنة مع ٩٪ فقط بعد الطلب الصريح بدون الإشارة إلى سوء الأحوال الجوية.
كون الشخص في طرف المتلقي للاعتذار الذي لا لزوم له يجعل الكثير من الناس يثقون بالغريب بما فيه الكفاية ليسلموه أشياءهم الشخصية الغالية . تقديم الاعتذار عن المطر فيه تعبير عن التقدير والأسف من المنظور السلبي للشخص الآخر - لكونه غير مرتاح بسبب المطر - حتى عندما كان الشخص يتكلم بهذه الكلمات فقد كان بأي حال غير مسؤول عن تلك الشدائد.
ربما الدرس الحقيقي هنا هو المدى الذي يكون فيه الناس على استعداد ليغفروا لبعضهم البعض. الاعتذار المقدم بصدق وحكمة ليس فقط يصحح الخطأ بل ويصلح العلاقات المتضررة، و يمكن أن يكون نقطة بداية لفصل جديد او مشروع جديد أو شراكة. الاعتذارات هي بمثابة هدايا عيد الميلاد - أفضل أن تعطى من ان تؤخذ.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق